用語集
ア行
アウトソーシング
従来社内で行われていた業務（機能）の一部または全部を外部企業に委託すること。
アウトバウンド
システムやネットワークから外部にデータを送信することなどをいいます。
インバウンド
システムやネットワークが外部からデータを受信することをなどをいいます。
エスカレーション
段階的に拡大していくこと、度合を激しくすることを意味します。マーケティング用語では、顧客からの問い合わせ等に対して一次受付者から管理者へ電話と画面情報を同時に転送すること
音声自動応答装置（IVRシステム）
Interactive Voice Responseの略。音声による自動応答を行うコンピュータシステム、発信者のダイヤル操作に応じ、あらかじめ録音された音声を発信者側に自動的に再生します。
カ行
タ行
ナ行
ネームディスプレー
電話をかけてきた相手の発信者名（会社名や名前）が電話機などのディスプレイに表示されるサービスです。ナンバー・ディスプレイのオプションサービスです。登録された名前だけでなく、初めて相手の会社名や名前も表示されるのます。NTT東日本、TT西日本の契約者回線から発信し、発信者が発信電話番号と発信者名を通知する通話についてのみ、発信者名が表示されます。
マ行
ヤ行
ラ行
ワ行
アルファベット
PBX (構内交換機)
内線電話同士の接続や、加入者電話網やISDN回線などの公衆回線への接続をする機器のことをいいます。行う機器。PBX同士を専用線で接続すれば広域の内線電話網が構築できる。
CRM
Customer Relationship Managementの略。
ITを活用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。顧客情報を活用し、購買、保守、問い合わせ、クレーム対応など、個々の顧客とのすべて履歴を一貫して管理し、顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、リピーターとして囲い込みで収益率の極大化を目的とします。
CTI
Computer Telephony Integrationの略。
電話やFAXをコンピューに統合する技術です。顧客対応が多いサポートセンター、お客様相談室などのコールセンター業務で広く利用されています。最近は、顧客データベースと連携したシステムが増えています。
DTMF
Dual-Tone Multi-Frequencyの略。
電話機の各々のボタンに割り当てられた発信音のこと。電話回線を使ったシステムの遠隔操作にもDTMFが利用されています。DTMFでは、電話機のボタンの数字や記号などを、高音・低音の各４種類の信号を2つ組み合わせた音で表現しています。遠隔操作では、このDTMFを利用しユーザーの操作を認識し、制御を行います。通信だけでなく、カメラを使った遠隔監視システムの操作にも応用されています。
VoIP
インターネットやイントラネットなどのTCP/IPネットワークを使って音声データを送受信することをいいます。社内LANを使った内線電話、インターネット電話などに応用されている。
