IVR、CTI などの電話システム開発のメテム

CTIとは

CTI

Computer Telephony Integrationの略。

電話やFAXをコンピューに統合する技術の総称。

ナンバーディスプレイと同意語として用いられることがあるが、実際には顧客側に電話番号が表示される仕組みをナンバーディスプレイと呼び、CTIではシステム側が取得した電話番号をユニークな顧客情報として処理することで、顧客情報と照合、記録、録音、呼出しなど、コンピューターが処理できる様々な仕組みと組み合わせることで広くサービスとの連携を図ることが可能になった。そのため、顧客対応が多いサポートセンター、お客様相談室などのコールセンター業務で広く利用されており。最近は、顧客データベースと連携したシステムが増えています。

また、CTIでは主にインバウンド(電話がかかってくる利用)として利用が中心だが、アウトバウンド(電話をかける)という仕組みも、利用される用途が増えて来た。最近ではスマートフォンなどの電話番号から有権者に対して、政権政策などのアンケート調査などに用いられ、その利用用途が注目を集めている。これは人的なコスト削減と同一な品質をキープできることから、これからも拡大するサービスになるだろうと予想されている。