IVR、CTI などの電話システム開発のメテム

IVR(音声自動応答) じゃんじゃんコール

電話受付業務の効率化に最適

『IVRシステム』とは、お客様からの着信に音声ガイダンスで自動応答し、電話受付をコントロールすることができる最適なサービスです。

IVRシステムは様々なシーンで活用できます。例えば、営業時間中は社内で電話対応、夜間などの営業時間外のみIVRを使用し音声ガイダンスで応答することもできます。サポートセンターや公共機関の電話窓口として、お客様のご希望窓口を選択していただくなど用途に応じた活用方法があります。


サービス利用の流れ

メテムのIVR「じゃんじゃんコール」の特長

1.設備不要

クラウド型だから、電話とインターネットに接続できるPCがあればOK。高価な機材やソフトウェアを導入する必要はありません。また、固定電話、携帯電話、PBX、IP電話など、様々な電話設備と連携できます。

 

2.自由度の高いコールフロー

お客様の業務に合わせて、音声ガイダンスやプッシュ番号取得などのコールフローを自由に構成できます。

また、回線数は1回線から指定でき、ピーク時だけ増やすこともできます。

 

3.高品質&低価格

他社が提供しているクラウド型IVRの多くは、「インターネット×ソフトウェア制御」で構築されています。自前の設備を持たず、サードベンダーの設備を共有しています。

この方式のメリットは、料金を安く設定できることです。設備費用が安い上、電話の専門知識がない技術者でも比較的容易に開発が可能であるため、コストがかからないのです。半面、通話品質は劣ります。

 

当社のIVRは、「公衆電話網×ハードウェア制御」です。サードベンダーを頼らず、独自の設備を保有しています。何よりも、当社には、難易度の高いこの方式を操る高い専門知識と経験がありますので、通話品質には絶対の自信があります。

さらに、高い通話品質を確保しながらも、業界屈指の低価格を実現しています。

 

4.電話番号付属

当社より、「03」で始まる電話番号を1つ提供します。

既存の電話番号を変えずに利用することもできます。

フリーダイヤル「0120」も利用できます。

 

5.共につくる

お客様と共に実現方法を考え、課題を解決します。

コールフローの設計においては、お客様の設計を尊重しつつも、意見を述べさせていただくことがございます。ただ言われたことを実行するのではなく、より低いコストでより成果を上げる方法があるのなら、それを提案することもプロフェッショナルである私たちの仕事であると考えているからです。

 

音声をお持ちいただいたときには、どんなメディアでも聞き取れるように音量や速度はもちろん、周波数や波形までチェックし、適切な修正を施してから適用します。

サービスイン後の微調整にも無償で対応します。

導入メリット

着信コールのコントロールに!

  • 営業時間外・休日などの対応で顧客満足度のUPに!
  • あふれ電話対策でお客様の不満の軽減に!

受付業務の合理化で省力化!

  • 電話窓口の無人化で業務効率UP!
  • 的確な場所に誘導できる
  • 着信コールを適切に振り分けることで電話取次ぎを省力化

特長

導入環境を選びません!

既存回線や設備はそのままで利用できます。サービスを利用するための設備は必要ありません。

 

voIP(インターネット電話)にも対応可能!

キャリアや電話設備を選ばず、サービスを利用できます。

 

PBX・デジタルホンと連携したシステム構築が可能!

既存の電話設備のままで、業務特性に適したシステム構築ができます。

 

着信・取次履歴管理機能付き

着信履歴や着信先履歴が管理できます。

 

ニーズに合わせたカスタマイズが可能

ご要望に応じ、最も効率的な仕組みをご提案します。


通話品質に自信!他社との違い

メテムのIVRは「切れない」「遅延しない」「輻輳しない」「ノイズが少ない」高い通話品質のカギは、音声の伝送方法

パケット交換方式

<ベストエフォート型>

帯域をみんなでを共有します。

音声はパケットに分割されてバラバラに運ばれ、着信者に届く前に組み立てられます。回線が混雑すると運搬や組み立てに時間がかかることがあります。パケットを運びきれないこともあります。こうして「電話が切れる」「音声が遅れて聞こえる」「混線する」「ノイズが入る」などの現象が発生します。
反面、帯域を効率的に使えるのでコストが下がります。近年では技術が向上し、高い通話品質で利用できるサービスもあります。

回線交換方式

<帯域占有型>

発信者から着信者までの帯域を確保し、通話が終了するまで占有します。音声を順番どおりに、割り込まれることなく、損失なく届けることができるので、高い通話品質を確保できます。反面、帯域の利用効率が悪く、コストがかかります。


音声の伝送方法とネットワークの種類

伝送方法 回線交換
ネットワーク 携帯電話網

公衆電話網

(PSTN)

帯域の確保 占有 占有
通話品質
このネットワークを利用する端末 携帯電話

固定電話

(加入電話)

伝送方法 パケット交換
ネットワーク

次世代網

(NGN)

インターネット
帯域の確保 準占有(※) 共有
通話品質
このネットワークを利用する端末

ひかり電話

(FLET'S光)

050電話

ソフトフォンなど

※次世代網(NGN)の通信方式はインターネットと同じパケット交換方式ですが、電話の通信には優先的に帯域が割り当てられます。

したがって、次世代網の通話品質は、事実上、現在の公衆電話網(PSTN)と同等です。

音声の流れ

端末とCTIサーバの間で音声を伝送する際に、必ずインターネットを通ります。

本来は高品質であるはずの携帯電話、固定電話、ひかり電話の通話品質までもがひきずられて劣化してしまいます。

もともとインターネットに接続している050電話などを除き、端末とCTIサーバの間で音声の伝送する際に、インターネットを通りません。

携帯電話、固定電話、ひかり電話において、高い通話品質を確保することができます。


2025年問題への対応

総務省により、2025年までに公衆電話網(PSTN)の廃止が予定されています。

これに伴い、現在、公衆電話網に接続している固定電話は、次世代網(NGN)に移行されます。

当社のCTIサーバも公衆電話網(PSTN)を利用していますので、別のネットワークへの移行を計画しています。

 

現在のところ、移行先として最も有力なのは、次世代網(NGN)です。

他にも候補がございますが、コストが上がらず、現行同等の通話品質を確保できることを条件としています。

移行後に品質が落ちたり、料金が上がったりすることはありませんので、ご安心ください。

IVRの機能

①電話の着信 システムへの着信を行います。
②発信者番号の取得  お客様着信時の発信者番号を取得することができます。取得された発信者番号の有無により、音声フロー内で分岐等、処理に反映させることができます。
③音声ガイダンスの再生 音声ガイダンスの再生を行います。日付や金額、電話番号として読み上げることもできます。
④数値(DTMF信号)によるフロー分岐 電話機のプッシュボタン操作により、数値入力の受付ができます。
⑤音声データの録音 ガイダンスに沿って音声の録音を行います。録音した音声は、直後にリポートして確認することができます。
⑥数値(DTMF信号)によるフロー分岐 入力された数値(DTMF信号)によって、分岐処理を行うことができます。
⑦時間によるフロー分岐 営業時間内、営業時間外別の音声フローの構成ができます。
⑧電子メールによる着信通知(オプション) システムへ電話があったことをあらかじめ指定したメールアドレスに通知します。
⑨電話の発信(オプション) 他の固定電話もしくは携帯電話へ電話の発信を行います。
⑩二者間通話の通話録音(オプション) お客様とオペレータの会話内容を、通話録音することができます。通話録音の音声データは、管理画面から取得することができます。

IVRの利用シーン

電話振り分け

IVRがエンドユーザからの電話を受け付けて、用件に応じてガイダンスを流したり、オペレータにつないだりします。一次受付のオペレータを配置することなく、1つの電話番号で様々な用件に対応できるようになります。

資料請求、ダイレクトメール停止要求受付

お客様からの電話をIVRで受け付けて、用件、届け先、連絡先などを伺います。

オペレータは、随時、IVRが収集したデータや音声をWebブラウザで確認できます。

24時間・365日、要求を受け付けることができます。

 

ピーク時には回線追加で対応できます。

フリーダイヤルもご利用いただけます。

注文受付

お客様からの電話をIVRで受け付けて、商品、数量、届け先、支払方法などを伺います。

オペレータは、随時、IVRが収集したデータや音声をWebブラウザで確認できます。

24時間・365日、注文を受け付けることができます。

 

ピーク時には回線追加で対応できます。

PCやモバイルの操作に慣れていないお客様にもストレスなくご利用いただけます。

フリーダイヤルもご利用いただけます。

留守番電話


IVRが夜間や外出中の電話を受け付けて、用件や連絡先などを伺います。

着信があったら、メールでオペレータにお知らせします。

オペレータは、後で、IVRが収集したデータや音声をWebブラウザで確認して、コールバック等の対応をできます。

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あふれ呼・放棄呼対応

ピーク時に、IVRが、許容量を超えてかかってきた電話を受け付けて、お客様の連絡先、用件などを伺います。

いつまでたっても通話中(あふれ呼)、あるいは、呼出音が鳴りっぱなし(放棄呼)の状態を回避できます。

オペレータは、空き時間にWebブラウザであふれ呼の履歴を確認して、コールバック等の対応をできます。

通話録音

全ての通話を録音します。

録音したファイルはダウンロードして聞くことができます。