IVR、CTI などの電話システム開発のメテム

IVRとは

Interactive Voice Responseの略で『音声自動応答装置』と訳されることも多い。


主に電話の応答と音声による情報の入出力や対話をコンピュータにて行う装置のことを指す。IVRシステムでは、事前に録音された音声、又は動的に生成された音声を使用して応答し、ユーザーに続行方法を指示することができる。

最も良く知られているのは、おそらく電話をかけた時に流れる「お電話ありがとうございます。こちらは、〇〇でございます。〇〇をお聞きになりたい方は(1)を、・・・」という例の受付システムであろう。

用途としては、電話交換の受付システムの他にも、バンキングサービスや支払い、小売発注、光熱費、旅行情報、気象情報などかなり広範囲にわたっており、これからもその用途が広がっていくことが期待されている。AIが台頭してくるに従い、ますます複雑な用途に対応可能になると考えられている。

今後AIによる自動応答として期待されるのは、顧客の音声の波形を読み取り個人を特定し、対話が出来るようなシステムだったり、相談に乗り、多くの選択肢の中から、その顧客にあった情報を、探し出したりするような仕組みである。

応答に使用される音声は、声の聞きやすさや、印象の柔らかさから、主に女性の声が使用されることが多い。
音声の差し替えが多いところや、インタラクティブ性が必要な個所では、コンピューターによる合成音声を利用するところも増えてきている。コンピュータによる対話形式が成立することや、声質の統一感を出すことが出来るようになった背景には合成音声の技術的な進歩もあるが、読み上げ箇所や箇所によっては言葉のイントネーションにまだ若干の問題もあり、機械っぽさが、冷たさを醸し出すという感想もあり、まだ人による対応を超えてはいない。

今後AIの進歩などにより、ロボットに代表されるように、より人間らしいニュアンスが出せるようになったり、音声認識の向上などにより対話そのものが成立するようになることが期待されているのもこの分野の特徴の一つといえる。おそらく新しいサービスは、IVRではなく、差別化を図るために違うサービス名があてられるようになるとは思うが。