IVRを共につくる - クラウド型電話サービスのメテム

IVR(音声自動応答)「 じゃんじゃんコール 」

メテムのIVR「じゃんじゃんコール」の特長

1.設備不要

クラウド型だから、電話とインターネットに接続できるPCがあればOK。高価な機材やソフトウェアを導入する必要はありません。また、固定電話、携帯電話、PBX、IP電話など、様々な電話設備と連携できます。

2.自由度の高いコールフロー

お客様の業務に合わせて、音声ガイダンスやプッシュ番号取得などのコールフローを自由に構成できます。
また、回線数は1回線から指定でき、ピーク時だけ増やすこともできます。

3.高品質&低価格

他社が提供しているクラウド型IVRの多くは、「インターネット×ソフトウェア制御」で構築されています。自前の設備を持たず、サードベンダーの設備を共有しています。
この方式のメリットは、料金を安く設定できることです。設備費用が安い上、電話の専門知識がない技術者でも比較的容易に開発が可能であるため、コストがかからないのです。半面、通話品質は劣ります。
当社のIVRは、「公衆電話網×ハードウェア制御」です。サードベンダーを頼らず、独自の設備を保有しています。何よりも、当社には、難易度の高いこの方式を操る高い専門知識と経験がありますので、通話品質には絶対の自信があります。
さらに、高い通話品質を確保しながらも、業界屈指の低価格を実現しています。

4.電話番号付属

当社より、「03」で始まる電話番号を1つ提供します。
既存の電話番号を変えずに利用することもできます。
フリーダイヤル「0120」も利用できます。

5.共につくる

お客様と共に実現方法を考え、課題を解決します。
コールフローの設計においては、お客様の設計を尊重しつつも、意見を述べさせていただくことがございます。ただ言われたことを実行するのではなく、より低いコストでより成果を上げる方法があるのなら、それを提案することもプロフェッショナルである私たちの仕事であると考えているからです。
音声をお持ちいただいたときには、どんなメディアでも聞き取れるように音量や速度はもちろん、周波数や波形までチェックし、適切な修正を施してから適用します。
サービスイン後の微調整にも無償で対応します。

通話品質に自信!他社との違い

メテムのIVRは「切れない」「遅延しない」「輻輳しない」「ノイズが少ない」高い通話品質のカギは音声の伝送方法

パケット交換方式

<ベストエフォート型>

帯域をみんなで共有します。
音声はパケットに分割されてバラバラに運ばれ、着信者に届く前に組み立てられます。
回線が混雑すると運搬や組み立てに時間がかかることがあります。パケットを運びきれないこともあります。こうして「電話が切れる」「音声が遅れて聞こえる」「混線する」「ノイズが入る」などの現象が発生します。
反面、帯域を効率的に使えるのでコストが下がります。

 

近年では技術が向上し、高い通話品質で利用できるサービスもあります。

回線交換方式

<帯域占有型>

発信者から着信者までの帯域を確保し、通話が終了するまで占有します。音声を順番どおりに、割り込まれることなく、損失なく届けることができるので、高い通話品質を確保できます。
反面、帯域の利用効率が悪く、コストがかかります。


ネットワークの種類 ~メテムのIVRはインターネットを使わない

●「パケット交換方式<ベストエフォート型>」のネットワークには次のものがあります。

 

・インターネット

・次世代網(NGN)

 

インターネットは、050電話、ソフトフォンで使用されます。Skype電話やLINE電話がこれに該当します。通話品質は、一般的に、他の方式に比べて劣ります。
次世代網(NGN)もパケット交換方式です。次世代網(NGN)は、公衆電話網(PSTN)、携帯電話網、放送網などを一本化した新しいネットワークです。
ただし、次世代網(NGN)においては、電話の通信に優先的に帯域が割り当てられます。したがって、次世代網(NGN)の通話品質は、事実上、現在の公衆電話網(PSTN)と同等です。

 

「インターネット×ソフトウェア制御」の他社が使用するネットワークは、「インターネット」です。

●「回線交換方式(帯域占有型)」のネットワークには次のものがあります。

 

・公衆電話網(PSTN)

・携帯電話網

公衆電話網(PSTN)は、固定電話(加入電話)で、
携帯電話網は、スマートフォンを含む携帯電話で使用されます。いずれも、通話品質は優良です。

当社の使用するネットワークは、最も品質の高い「公衆電話網(PSTN)」です。


音声の流れ ~通話品質は低い方に合わせられる

CTIサーバ自体がインターネットを使用しているので、端末とCTIサーバの間で音声を伝送する際に、必ずインターネットを通ります。

通信の原則は「低い方に合わせる」です。よって、本来は高品質であるはずの携帯電話、固定電話、ひかり電話の通話品質までもがひきずられて劣化してしまいます。

CTIサーバが公衆電話網(PSTN)を使用しているので、もともとインターネットに接続している050電話などを除き、端末とCTIサーバの間で音声を伝送する際に、インターネットを通りません。

携帯電話、固定電話、ひかり電話において、高い通話品質を確保することができます。


2025年問題への対応

総務省により、2025年までに公衆電話網(PSTN)の廃止が予定されています。

これに伴い、現在、公衆電話網に接続している固定電話は、次世代網(NGN)に移行されます。

当社のCTIサーバも公衆電話網(PSTN)を利用していますので、別のネットワークへの移行を計画しています。

 

現在のところ、移行先として最も有力なのは、次世代網(NGN)です。

他にも候補がございますが、コストが上がらず、現行同等の通話品質を確保できることを条件としています。

移行後に品質が落ちたり、料金が上がったりすることはありませんので、ご安心ください。

IVRの機能

①電話の着信 システムに着信します。
②発信者番号の取得 発信者の電話番号を取得します。発信者が非通知設定で電話をかけた場合など、電話番号を取得できないこともあります。電話番号を取得できたかどうかの結果を、分岐等、音声フロー内の処理に反映できます。
③音声ガイダンスの再生 音声ガイダンスを再生します。日付、金額、電話番号として読み上げることもできます。
④DTMFの取得 DTMF(電話機のプッシュボタン操作により送られる信号)を受け付けます。
⑤音声データの録音 音声を録音します。録音した音声は、直後にリピートして確認することができます。
⑥DTMFによるフロー分岐 DTMF(電話機のプッシュボタン操作により送られる信号)により、音声フローを分岐させます。
⑦時間によるフロー分岐 営業時間内、営業時間外別により、音声フローを分岐させます。
⑧電子メールによる着信通知(オプション) システムへ電話があったことをあらかじめ指定したメールアドレスに通知します。
⑨二者間通話(オプション) 他の固定電話もしくは携帯電話へ電話を発信して、発信者の電話とつなぎます。
⑩二者間通話の通話録音(オプション) 二者間通話の会話を録音します。通話録音の音声データは、インターネット上でダウンロードして確認できます。

IVRの利用シーン

電話振り分け

IVRがエンドユーザからの電話を受け付けて、用件に応じてガイダンスを流したり、オペレータにつないだりします。一次受付のオペレータを配置することなく、1つの電話番号で様々な用件に対応できるようになります。


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資料請求、ダイレクトメール停止要求受付

お客様からの電話をIVRで受け付けて、用件、届け先、連絡先などを伺います。
オペレータは、随時、IVRが収集したデータや音声をWebブラウザで確認できます。

24時間・365日、要求を受け付けることができます。
ピーク時には回線追加で対応できます。

フリーダイヤルもご利用いただけます。


注文受付

お客様からの電話をIVRで受け付けて、商品、数量、届け先、支払方法などを伺います。
オペレータは、随時、IVRが収集したデータや音声をWebブラウザで確認できます。

24時間・365日、注文を受け付けることができます。
ピーク時には回線追加で対応できます。
PCやモバイルの操作に慣れていないお客様にもストレスなくご利用いただけます。

フリーダイヤルもご利用いただけます。


留守番電話


IVRが夜間や外出中の電話を受け付けて、用件や連絡先などを伺います。

着信があったら、メールでオペレータにお知らせします。

オペレータは、後で、IVRが収集したデータや音声をWebブラウザで確認して、コールバック等の対応をできます。

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あふれ呼・放棄呼対応

ピーク時に、IVRが、許容量を超えてかかってきた電話を受け付けて、お客様の連絡先、用件などを伺います。

いつまでたっても通話中(あふれ呼)、あるいは、呼出音が鳴りっぱなし(放棄呼)の状態を回避できます。

オペレータは、空き時間にWebブラウザであふれ呼の履歴を確認して、コールバック等の対応をできます。

通話録音

全ての通話を録音します。

録音したファイルはダウンロードして聞くことができます。